Betalningsflöden i butik och e-handel: vad skiljer sig?

Inledning: samma köp, olika betalningsmiljö

Både detaljhandel och e-handel säljer varor eller tjänster till en enskild konsument. Skillnaden är försäljningsmiljön. Butik omfattar köp vid kassa och fysiska kundmöten. E-handel omfattar onlineköp, digitala betalningar och dropshipping.

Skillnaden sitter främst i var kunden lämnar betalningen, vilka system som förmedlar den och om kunden betalar direkt eller senare. Jämförelsen omfattar också betalmedel, säkerhet och kostnadsposter.

I butik möts kunden av kassasystem, kassa och personal; i e-handeln sker betalningen i checkouten med hjälp av en kassalösning och betalningsaktörer. Butikskunden betalar vid kassan, medan e-handeln kan erbjuda betalning efter att varan skickats.

I butik kan kunden betala kontant, med kort i terminal eller med Swish. I e-handeln väljer kunden betalmedel i checkouten, exempelvis kort, faktura, delbetalning, Swish eller digital plånbok.

Riksbanken delar in e-handelns betalningsalternativ i betala nu och betala senare. Det senare innebär att kunden betalar efter att ha fått varorna i stället för vid köptillfället (Riksbanken).

Betalningsflödet börjar där köpet slutförs: i butik vid kassan, i e-handeln i checkouten. I butik registreras betalningen i POS. I e-handeln visas betalningsalternativen via en kassalösning.

Stripe beskriver att e-handelsbetalningar omfattar betalningsnätslussar, betalningsbehandlare och handlarkonton samt allmänt säker betalningshantering och efterlevnad av branschregler (Stripe).

Enligt Riksbanken utgör betala senare upp emot 40–60 procent av försäljningsvolymerna i svensk e-handel i dag. I Sverige kallas det ofta fakturaköp: normalt räntefria krediter där konsumenten betalar 14–30 dagar efter att varan har skickats (Riksbanken).

Swish-avtalen visar olika kostnadsposter. Swish Företag har normalt en månadsavgift på 30–50 kronor och en transaktionsavgift på 1,50–3 kronor; för Swish Handel är månadsavgiften ofta 100–500 kronor och transaktionsavgiften 2–4 kronor (Allt om företagande).

Fysisk butik: kontanter, kortterminal och Swish

I fysisk butik sker försäljningen via ett kassasystem, POS (point of sale). Butiken är sista länken i leveranskedjan: tillverkare, grossist, distributör, fysisk butik och slutligen konsument.

Till skillnad från e-handel finns ingen checkout eller kassalösning i butik. POS-systemet är den tekniska aktören, tillsammans med kassa och personal.

Flödet går från val av vara till betalning i kassan och utlämning av varan. Kunden kan betala kontant, med kort i terminal eller med Swish, exempelvis genom att skanna en QR-kod; personalen kan samtidigt svara på frågor och hantera reklamationer på plats.

Swish kan fungera olika beroende på tjänst. Med Swish Företag behöver företaget själv kontrollera att betalningen kommit in, medan betalningen hanteras automatiskt med Swish Handel, som används i bland annat kassasystem (Allt om företagande).

I butiksflödet är betalning och leverans sammankopplade: kunden betalar i kassan och får varan direkt eller via personal. Rollerna är POS-system, kassa och personal.

Ett konkret prisexempel är PayPal Point of Sale: korttransaktionsavgiften är 1,85 %, en kortläsare kostar från 249 kr och en terminal från 1999 kr. En PayPal Terminal utan streckkodsläsare kostar 1999 kr exklusive moms (PayPal Point of Sale).

Tiden är omedelbar: betalning sker vid köptillfället. Köp nu/betala senare-alternativ är byggda för e-handelns kassa.

E-handel: checkout, betalsätt och betalning efter köp

E-handelsförsäljning sker digitalt, via e-handelsbutiker eller sociala medier. Kunden lägger varor i en varukorg och går till checkout. Många svenska e-handlare använder en leverantör som tillhandahåller hela butikens kassa – en kassalösning – som visar olika betalningsalternativ när konsumenten betalar.

Bakom checkouten finns betalningsnätslussar, betalningsbehandlare och handlarkonton. Stripe beskriver även säker betalningshantering och efterlevnad av branschregler (Stripe).

Leveranskedjan kan vara kortare än i butik. Vid dropshipping säljer e-handeln produkter som lagerhålls och skickas av en tredje part. Vid DTC (direct to consumer) säljs varor direkt till konsument utan grossist eller tredje part. Eftersom betalningen är digital kan den ibland genomföras först efter leverans.

Flödet går från varukorg till checkout och vidare till en kassalösning som visar betalningsalternativ. Bakom ligger betalningsnätslussar, betalningsbehandlare, handlarkonton samt säkerhetskrav och regelefterlevnad.

Betalmetoder som listas för e-handelslösningar är kort, faktura, delbetalning, Swish, Klarna payments, Apple Pay, Google Pay och Trustly. Vilka av dessa som erbjuds varierar mellan leverantörer (Ehandel.se).

Ehandel.se listar Avarda, Briqpay och Dintero. Avarda erbjuder kort, faktura, delbetalning, Swish, Apple Pay, Google Pay och Trustly för fakturabetalning, men inte Klarna payments; Briqpay listar stöd för kort, faktura, delbetalning, Swish, Klarna payments, Apple Pay, Google Pay och Trustly (Ehandel.se).

E-handeln kan erbjuda betalning efter att varorna skickats. I Sverige kallas detta ofta fakturaköp, normalt en räntefri kredit med betalning 14–30 dagar efter att varan har skickats (Riksbanken).

Betala nu eller betala senare – den tydligaste skillnaden

E-handelns betalningslösningar delas i två kategorier: betala nu och betala senare. Väljer kunden betala senare betalar hen efter att ha fått varorna i stället för vid köptillfället.

Enligt Riksbanken står betala senare för 40–60 % av omsättningen i svensk e-handel. I Sverige kallas det ofta fakturaköp: normalt räntefria krediter där konsumenten betalar 14–30 dagar efter att varan skickats.

Ett uppmärksammat sätt att betala senare är buy now pay later (BNPL). Begreppet är inte standardiserat och betyder ofta något olika i olika länder. Generellt är det ett betalningsalternativ i e-handelns kassa och i grunden en kredit, där konsumenten inte betalar ränta eller avgift så länge den betalar i tid.

I USA innebär BNPL i regel att en fjärdedel betalas vid köptillfället och resterande tre fjärdedelar med två veckors mellanrum under de kommande sex veckorna.

I fysisk butik sammanfaller betalning och leverans: kunden betalar i kassan och får varan med sig. Köp nu/betala senare-alternativen är byggda för e-handelns kassa, där kunden betalar efter att varorna skickats.

BNPL är en kredit, men utan ränta eller avgift vid betalning i tid. I Sverige är fakturaköp normalt räntefria krediter med betalning 14–30 dagar efter att varan skickats.

Briqpay listar stöd för Klarna payments och Trustly bland sina betalmetoder (Ehandel.se).

Betala senare i svensk e-handel

Fler betalval, konvertering och kundnöjdhet – lika viktigt i båda kanaler

Resurs genomförde 2019 tillsammans med Kantar Sifo den nordiska konsumentundersökningen Resurs Retail Report. Den bygger på 4110 intervjuer i Norge, Danmark, Sverige och Finland och analyserar 26 faktorer i sex branscher.

Resurs lyfter fram att kunden känner sig välkommen och uppskattad som en av de fem viktigaste lojalitetsdrivarna i fysisk butik (Resurs).

Jämfört med onlinebutiken visade undersökningen att drivarna inte skiljer sig särskilt mycket. Att kunden känner sig välkommen och uppskattad var lika viktigt i fysisk butik som online för kundnöjdhet och lojalitet.

Resurs beskriver flexibla betalningsalternativ som en viktig del av en positiv köpupplevelse, både i fysisk butik och i e-handel (Resurs).

Kunden ska kunna överblicka alla kostnader, med eller utan moms, inklusive frakt och annat som tillkommer. Var tydlig med om delbetalning eller andra betalningsalternativ erbjuds.

Kundservice fungerar på samma sätt men genom olika medel. I butik finns personal att fråga; i e-handeln motsvaras det av lättillgänglig kontakt, en sida med vanliga frågor och svar samt, i större butiker, chattfunktion. Sociala kanaler kan användas, men svarstider och regler behöver kommuniceras tydligt.

Avarda erbjuder kort, faktura, delbetalning, Swish, Apple Pay, Google Pay och Trustly för fakturabetalning, men inte Klarna payments (Ehandel.se).

Briqpay listar stöd för kort, faktura, delbetalning, Swish, Klarna payments, Apple Pay, Google Pay och Trustly (Ehandel.se).

Dintero beskrivs som en norsk betallösning med en komplett checkout och stöd för flera betalmetoder. Ehandel.se listar även Split Payout och lojalitetsprogram bland funktionerna (Ehandel.se).

Omni-kanal: när butik och e-handel delar betalningsflöde

Kunden kan börja med att undersöka en produkt online och sedan gå till en butik för att få rådgivning och prova den. Andra kunder föredrar att göra research i butik och slutföra köpet i webbutiken.

När kunden byter kanal behöver betalningsalternativ och orderinformation vara begripliga i båda leden. En gemensam köpresa kan kombinera personlig rådgivning i butik med digital checkout.

Arbetet med hur en produkt presenteras på sajten, hur skyltar i butikerna ser ut och vilken kommunikation som används ska skapa en röd tråd som kunden lätt förstår.

För att kunden ska kunna fortsätta mellan kanalerna behöver produktinformation och betalningsalternativ vara tydliga i varje steg. Betalningen kan ändå slutföras antingen hos en säljare i butik eller i webbutiken.

Tekniskt kan samma kassasystem hantera båda kanalerna. Shopify POS har butiks- och mobila funktioner samt integrationer med Shopify-webbplatsen, så detaljhandel och e-handel kan hanteras på ett ställe.

Betalningsflödet kan börja online och sluta i butik, eller tvärtom. Kunden kan göra research online, få expertrådgivning i butik och slutföra köpet antingen hos säljaren eller i webbutiken.

Omni-kanal kundresa

Utmaningar och praktiska råd för respektive kanal

E-handel kräver tekniska integrationer, säkerhet och riskhantering. Betalningshanteringen omfattar betalningsnätslussar, betalningsbehandlare, handlarkonton samt säkerhetskrav och regelefterlevnad. Företag väger kundernas preferenser mot kraven på säker hantering och regelefterlevnad.

E-handelsbetalningar kopplar samman webbutikens checkout med betalningsnätslussar, betalningsbehandlare och handlarkonton. Stripe beskriver dessa som delar av betalningshanteringen för e-handel (Stripe).

Betalningsuppgifter behöver skyddas mot obehörig åtkomst och bedrägerier. Stripe lyfter fram säker betalningshantering och efterlevnad av branschregler för e-handel (Stripe).

När en lösning väljs är det relevant att jämföra vilka betalmetoder kunden kan använda och hur betalningen genomförs. I butik sker valet vid kassan; i e-handeln visas alternativen i checkouten.

Fysisk butik kräver POS-system, personal och fysisk service. Personalen svarar på frågor, visar produkter och hanterar reklamationer – en del av butikens mervärde i köpupplevelsen.

Praktiskt pekar råden i samma riktning i båda kanalerna: kunden ska lätt kunna överblicka alla kostnader inklusive moms, frakt och annat som tillkommer. Var tydlig med delbetalning och andra betalningsalternativ, eftersom fler betalval ökar merförsäljningen. Ge kunder online samma möjlighet att få hjälp som i butik – till exempel via chatt eller en sammanställd sida med vanliga frågor och svar.

Skilj på när kunden betalar och när pengarna betalas ut till företaget. Kontrollera därför utbetalningsvillkoren för den valda betallösningen.

Kostnader och tider skiljer sig: butik har POS-system, personal och fysisk service med betalning vid köptillfället. E-handeln har oftast lägre omkostnader samt checkout och kassalösning; betalning kan ske efter leverans. BNPL är en kredit utan ränta eller avgift vid betalning i tid, och fakturaköp är normalt räntefria krediter 14–30 dagar efter att varan skickats.

Praktiska råd för betalningsflöden

Slutsats: skillnaden sitter i miljön, inte i kundbehovet

Resurs och Kantar Sifos undersökning visade att lojalitetsdrivarna skiljer sig förhållandevis lite mellan fysisk butik och e-handel: bemötande, enkelhet, vägledning och möjlighet att få hjälp väger tungt i båda kanalerna. Fler betalningsalternativ och tydliga kostnader påverkar merförsäljning och köpupplevelse oavsett var köpet sker.

Miljön skiljer sig i när betalningen sker. I butik betalar kunden i kassan och får varan direkt. E-handeln erbjuder digitala betalmetoder och uppskjutna alternativ. Enligt Riksbanken svarar betala senare för 40–60 % av omsättningen i svensk e-handel, där fakturaköp normalt innebär betalning 14–30 dagar efter att varan skickats.

Samtidigt glider kanalerna ihop. Scandinavian Photos exempel visar en kundresa där research online, expertrådgivning och demoprodukter i butik samt slutförande hos säljaren eller i webbutiken leder till samma köp – och där en smidigare betallösning hänger samman med en markant höjd konverteringsgrad online.

Sammanfattningsvis skiljer sig betalningsflödena i aktörer, regler, kostnader och tider. Butik använder POS, kassa och personal, och betalning sker vid köptillfället.

E-handeln använder checkout, kassalösningar, betalningsnätslussar, betalningsbehandlare och handlarkonton. Exempel på leverantörer som Ehandel.se listar är Avarda, Briqpay och Dintero (Ehandel.se).

Avarda listar kort, faktura, delbetalning, Swish, Apple Pay, Google Pay och Trustly för fakturabetalning, men inte Klarna payments. Briqpay listar även delbetalning, Klarna payments, Apple Pay, Google Pay och Trustly (Ehandel.se).

Regler rör säkerhet och branschkrav. BNPL är en kredit utan ränta eller avgift vid betalning i tid, och fakturaköp är normalt räntefria krediter 14–30 dagar efter att varan skickats.

Kostnaden beror på betalmetod och lösning: PayPal Point of Sale anger 1,85 % per korttransaktion, och Swish Företag och Swish Handel har olika avgiftsintervall. I butik betalar kunden vid köptillfället; e-handeln kan erbjuda betalning senare, som enligt Riksbanken utgör upp emot 40–60 procent av försäljningsvolymerna i svensk e-handel (PayPal Point of Sale; Allt om företagande; Riksbanken).