Drift och support för programvara: vad bör avtalet reglera?

Vad avtalet bör reglera – en utgångspunkt

Programvaran levereras vid en bestämd tidpunkt. Drift och support är tjänster som löper över tid. Avtalet måste därför reglera både överlämnandet och den löpande förvaltningen. Villkoren styr inte bara när programvaran är på plats, utan också från vilken tidpunkt leverantören kan ta ansvar för drift och support – och därmed vad som ska ha hänt dessförinnan.

Vilka punkter som behövs beror på tjänsten. Återkommande områden är vad supporten omfattar (vilka typer av fel och frågor som ingår), vilka kontaktvägar och tider som gäller, hur fel prioriteras och vilka svarstider som utlovas.

Avtalet bör namnge följande punkter: supportens omfattning, kontaktvägar och tider, felprioritering, svarstider, uppdateringar och nya versioner, ansvar i miljön, tillgänglighet, priser och prisjustering, avtalstid, uppsägning, sekretess och personuppgiftsbiträdesavtal när det är relevant.

Vidare: hur uppdateringar och nya versioner hanteras, vad kunden respektive leverantören ansvarar för i miljön, hur tillgänglighet mäts och rapporteras. Dessutom: priser och prisjustering, avtalstid och uppsägning, sekretess samt – om leverantören behandlar personuppgifter för kundens räkning – ett personuppgiftsbiträdesavtal.

Priser och prisjustering bör regleras särskilt. Avtalet bör också ange avtalstid, uppsägningstider och sekretess. Dessa villkor styr budget och hur samarbetet kan avslutas.

Om leverantören behandlar personuppgifter för kundens räkning behövs ett personuppgiftsbiträdesavtal. Det bör reglera ändamål, instruktioner, säkerhet och vad som händer när avtalet upphör.

För statliga myndigheter finns särskilda regler om rapportering av it-incidenter. MSBFS 2020:8 gällde från och med 2020-10-01 och har upphävts av MCFFS 2026:7. Föreskrifterna hör till lagstiftningsområdet Krisberedskap och informationssäkerhet. Avtalet bör därför klargöra hur incidenter som omfattas av rapporteringskrav hanteras mellan parterna.

Tre gränsdragningar avgör de flesta tvister under avtalstiden. Den första: när en incident visar sig bero på kundens egen konfiguration eller miljö i stället för på programvaran – ingår utredningen i supporten eller är den en separat, debiterbar insats?

Den andra: om en komponent från tredje part som programvaran bygger på slutar fungera, vem driver ärendet mot den parten och vem står för kostnaden? Den tredje: om kunden vill ha en funktion som inte finns i programvaran – är det felavhjälpning inom supporten eller en ändringsbegäran som ska specificeras och prissättas för sig?

Leverans, installation och förberedelser på kundens sida

Avtalet bör reglera leveranstidpunkten, leveransvillkoren, eventuellt installationsarbete och vilka förberedelser licenstagaren ska vidta. Leveransvillkoren bör därför beskriva på vilket sätt programvaran görs tillgänglig – till exempel nedladdning eller installationsmedium – vilken dokumentation som följer med, hur licenser eller aktiveringsnycklar tillhandahålls och vilken medverkan som krävs av respektive part för att leveransen ska anses fullgjord.

Installationsarbetet behöver beskrivas så att det går att avgöra vad som ingår och vad som är tillkommande arbete. Det gäller vem som utför installationen, i vilken miljö den sker, om grundkonfigurering och kopplingar mot kundens övriga system omfattas, och om arbetet utförs på plats eller på distans.

Hör också hit att bestämma vilka miljöer som ska finnas vid sidan av produktion, till exempel test- och utbildningsmiljö. Det påverkar både installationens omfattning och hur fel och ändringar kan prövas innan de når produktion.

Kundens förberedelser är den del som oftast avgör tidsplanen. De bör räknas upp i avtalet: maskin- och nätverksmiljö, åtkomster och behörigheter för leverantörens personal, integrationer mot andra system, testdata, samt egen bemanning och egna beslut om de processer programvaran ska stödja.

Koppla förberedelserna till ett acceptanstest med i förväg angivna kriterier och till en frist för att anmäla fel. Då står det klart när leveransen är godkänd och driftsättning kan ske.

Innan drift och support tar vid bör avtalet ange vad som ska överlämnas. Det gäller uppdaterad systemdokumentation, förteckning över kända fel och begränsningar, kontaktvägar in till leverantörens support samt besked om vilken version som nu är i drift.

Samarbete, roller och ansvar under avtalstiden

Drift och support är till sin natur ett löpande samarbete. Frågor, fel och ändringsönskemål uppstår under hela avtalstiden och ska hanteras av personer hos båda parter.

Avtalet bör bland annat reglera namngivna roller på båda sidor: en systemägare eller beställare hos kunden och en supportansvarig hos leverantören. Det bör också framgå vilket mandat rollerna har att fatta beslut om prioriteringar och kostnader.

Vidare bör avtalet ange vilken kanal ärenden ska anmälas i, hur de tas emot och kvitteras, och hur de klassas och prioriteras. Det bör också finnas en eskaleringsordning med nivåer och tidsgränser för när ett ärende lyfts till nästa nivå.

Rutiner för möten och uppföljning hör till samma krets av villkor. Detsamma gäller hur kontaktuppgifter uppdateras när en person byter roll eller slutar.

Hos kunden krävs en intern ansvarsfördelning som speglar avtalet. Den bör ange vem som ger första linjens stöd till de egna användarna, vem som får kontakta leverantören, vem som får beställa och godkänna ändringar och vem som tar emot leverantörens rapportering.

Om leverantörens personal arbetar i kundens lokaler eller miljö behöver arbetsmiljöansvaret fördelas.

AFS är Arbetsmiljöverkets författningssamling. AFS 2023:1–15 trädde i kraft 1 januari 2025 och ersätter 68 äldre AFS:ar. AFS 2023:2 tar upp ansvarsfördelning, samverkan, kunskap och rutiner samt organisatoriska och sociala arbetsmiljöfaktorer.

AFS 2023:1 beskriver hur arbetsgivaren löpande ska undersöka arbetsmiljön, bedöma risker, vidta åtgärder och följa upp resultatet. Den gäller alla verksamheter, oavsett bransch eller storlek.

Ett enkelt grepp är att låta varje ärende dokumenteras med tidpunkt, beskrivning, klassning och åtgärd. Samma underlag används då både för den löpande uppföljningen och för att reda ut vem som ansvarar för en viss insats.